ORANGE

SERVICE HAUT DEBIT

Apprenti : Yannick PORTICATO

Maître de stage : Hervé LEMAIRE 2006 / 2007

SOMMAIRE :

I) Présentation de l’entreprise :

a) L’historique

b) Orange dans le monde

c) Le service Haut Débit (ADSL)

II) Présentation du travail effectuer :

a) Mes activités

b) Les outils

c) Mes compétences acquises

III) Etude d’une panne client :

a) Prise en charge d’une réclamation

· L’historique

· L’environnement client

· Le type de réclamation

b) Analyse du réseau haut débit

· Les outils d’analyse

· Le réseau WAN

· Le réseau LAN

· Le réseau VOIP

c) Mise en place du dépannage client

· Utilisation de l’application appropriée

· Solution de la panne client

· Vérification du bon fonctionnement

IV) Conclusion :

· Remerciement

· Conclusion personnelle

I) Présentation d’ORANGE :

a) L’historique :

Premièrement appeler PTT et créer en 1941 par le gouvernement français pendant la deuxième guerre mondial, il devient France Télécom en 1988 et s’ouvre à la mondialisation en juin 2006 en devenant ORANGE.

Voici quelque date importante pour l’entreprise et le monde des télécommunications français :

- 1878 : Apparition du téléphone en France.

- 1879 : Création du ministère des Postes et du Télégraphe.

- 1889 : Nationalisation de la Société Française du Téléphone.

- 1941 : Création des PTT (Poste Télégraphe et Télécommunication)

- 1983 : Lancement du Minitel.

- 1988 : Les PTT deviennent France Télécom.

- 1993 : Ouverture d'Itinéris, le réseau de téléphonie GSM de France Télécom.

- 1996 : Les infrastructures de Télécommunications sont ouvertes à la Concurrence. France Télécom devient une Société Anonyme.

- 1997 : Création de l'Autorité de Régulation des Télécommunications (ART).

- 1999 : Lancement de l’ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)

- 2000 : France Télécom rachète Orange, troisième opérateur de téléphonie mobile en Grande-Bretagne. Les activités de France Télécom sont regroupées au sein d'une nouvelle société : Orange.

- 2006 : France Télécom devient Orange, pour devenir le deuxième opérateurs mondial a travers le monde.

b) Orange dans le monde :

Orange est bien installé dans le monde, avec 200 000 salariés dans le monde, 220 pays couverts grâce a son grand réseau de télécommunications qui s’avère être le plus grand réseau du monde sans couture.

Orange est présent dans tous les secteurs des télécommunications :

- Voix

- Réseaux data

- Mobile

- Internet

- Satellite

Orange dans le monde, c’est aussi des millions de clients :

- 97,6millions d’abonnés mobiles

- 49,2 millions d’abonnés fixe

- 12,3 millions d’abonnés Internet

Orange est le premier opérateur de télécommunications en Europe, en étant leader dans les plus grand pays d’Europe autant au niveau des nouvelles technologie comme l’Internet et la téléphonie mobile que les anciennes comme la téléphonie fixe.

c) Le service haut débit (ADSL) :

Orange, est le premier fournisseur d’accès à Internet en France, aussi il couvre plus de 97% de la population avec le réseau haut débit. Pour assurer le bon fonctionnement de ce service, Orange a mit en place un système d’assistance technique appeler UAT (Unité d’Assistance Technique), il existe 5 UAT en France, une UAT par indicatif téléphonique (01, 02, 03, 04 et 05).

Chaque UAT couvre une partie du territoire afin de pouvoir intervenir, dans les meilleurs délais, chez un client en panne et assurer un rétablissement rapide.

Le périmètre d’action d’une UAT ne s’arrête plus a la simple panne d’une ligne analogique, depuis qu’il y a l’ADSL, ce périmètre c’est étendu jusqu'au dépannage d’une installation WIFI d’un client, en passant par les problèmes de synchronisation des modems ADSL, les problèmes de VOIP, les problèmes de navigation web etc...

Ce domaine étant vaste, les UAT ont était divisé en plusieurs groupes d’action, qui sont :

- SAUI FIXE : Pour tous les problèmes de ligne analogique téléphonique (réseau classique) en FRONT OFFICE.

- SAUI KO : Pour tous les problèmes de connexion d’un nouveau client en FRONT OFFICE.

- SAUI OK : Pour tous les autres problèmes concernant la partie INTERNET (navigation, messagerie, voip,…) en FRONT OFFICE.

- N2 ADSL : Pour le traitement des cas de hautes technicités ADSL (client en panne depuis plus de 15jours) en BACK OFFICE.

II) Présentation du travail effectuer :

a) Mes activités :

En arrivant au sein d’Orange, et de l’UAT Sud Est, j’ai commencé dans le groupe SAUI KO, en dépannant les nouveaux clients. On traite souvent pour les nouveaux abonnés un type de panne récurant, l’absence de synchronisation. Ce fut la principale de mes activités, trouver une solution pour que la synchronisation se fasse, au sein du groupe SAUI KO.

Ensuite j’ai joint le groupe N2 ADSL, et j’ai commencé à traiter les réclamations client en panne depuis longtemps ou ayant une panne de haute technicité. Etant actuellement encore au sein de ce service, l’activité y est varié et touche tout les domaines, que cela soit des problèmes de perte de synchronisation ou des problèmes de connexion WIFI, en passant par des problèmes de VOIP.

b) Les outils :

Pour dépanner un client nous avons accès a des outils, applications web, qui nous permettent de faire un diagnostique assez rapidement est de situé a quel type de panne nous avons a faire. Voila donc la liste des applications ainsi que leurs rôles :

- SPAS : Application web qui permet d’accéder au dossier client, voir l’historique de chaque client, ainsi que d’accéder au application de diagnostique.

- RECLANOO : Application web dans la quel sont stockés les réclamations de haute technicité.

- SUIVIE BO : Application web dans la quel chaque technicien doit historisé la réclamation, le problème ainsi que la solution apporté au client.

- 20H et ZACHARI : Applications web qui sont la base des ressources techniques de chaque client de France Télécom.

- ORCHESTRA : Application web qui permet de faire un diagnostique sur l’état de la synchronisation et de la connexion ADSL, ainsi que d’avoir des informations complémentaire sur la VOIP et la Live box. Elle permet aussi de connaître les valeurs d’atténuations et de marges aux bruits de la ligne support du client.

- ADELIA : Application web qui permet de connaître les dérangements collectifs passés, en cours et prévus sur l’équipement ADSL, sur lequel est relié le client.

- TAGO : Application web qui permet de connaître l’état d’activation de la VOIP. Elle permet aussi de lancer des réattribution de numéros ainsi que des régénération de fichier VOIP dans la Live box.

- ARTEMIS : Application web qui donne des informations sur l’avancement de la construction de la ligne ADSL.

- SEMO : Application web, anciennement utilisé par le service commercial de Wanadoo, elle est actuellement l’application web qui donne une information sur l’offre commerciale du client ainsi que les options contracté par le client.

- SISCOSS : Application web qui permet de voir si un client est connecté, ainsi que d’accéder a toutes les ressources concernant les identifiants et mot de passe de connexion et de messagerie.

- SEBA et BRASIL : Applications web qui permettent de changer le débit et les VP/VC du client afin d’effectuer et débloqué le client en cas de panne du a une mauvaise estimation de l’atténuation de la ligne ADSL

- OAD : Application web qui une aide au diagnostique et au rétablissement de la panne client, c’est une FAQ.

Tous ces outils nous permettent d’approfondir et d’accélérer notre dépannage client.

c) Mes compétences acquise :

Lors de cette année j’ai acquis des compétences dans le domaine des télécommunications, que ce soit dans le domaine de la téléphonie ou de l’Internet.

L’apprentissage de l’architecture du réseau téléphonique et du réseau ADSL, suite au nombreuse formation interne que j’ai eu au d’Orange.

Un autre domaine a été mit en avant au cours de formation et m’a permis de monter en compétence, ce domaine est celui de l’administration et l’utilisation de système d’exploitation (Windows XP Pro et Home, Windows Vista, MAC OS X).

III) Etude d’une panne client :

a) prise en charge d’une réclamation :

Lorsque qu’un client est en panne depuis très longtemps ou qu’il a une panne que la Hotline d’Orange n’a pas réussi a dépanné, cette dernière ainsi que le service commercial ont la possibilité de faire une réclamation auprès du service technique N2 ADSL (Niveau 2 ADSL) afin que le client soit rappeler et dépanner dans les plus bref délais.

Cette réclamation arrive dans une base de donnée ou toutes les réclamations sont stockées, c’est l’application RECLANOO.

Les réclamations sont classées par dates d’arriver, de la plus ancienne a la plus récentes, et elle sont automatiquement attribuer au technicien qui la consulte sans qu’un autre technicien ne puisse intervenir sur celle-ci.

Lorsque ce technicien la consulte elle se met dans son « portefeuille » et s’ouvre la page dans la quel il y a le descriptif de la réclamation appelé « Objet Réclamation ».

· L’historique :

Afin de pouvoir avoir plus de renseignement sur les informations techniques de l’accès ADSL du client on va ouvrir l’application qui permet de consulter le dossier client ainsi que son historique. Cette application s’appelle SPAS :

On voie donc apparaître sur la partie gauche une liste de « CAS », qui sont tous les appels qu’a passé le client vers la hotline. Ici nous voyons une liste assez importante avec un des « CAS » qui date du 13/08/2007 qui apparaît en vert. Les cas qui apparaisse en vert sont ceux qui n’ont pas était clôturé, soit parce qu’ils ont était transféré vers le N2 ADSL, soit parce qu’un rendez vous avec un technicien d’intervention a été pris avec le client.

Dans cette fenêtre il y a d’autres informations importantes mais celle qui va nous intéresser ce trouve dans la fenêtre suivante :

Et plus particulièrement si l’on clique sur le bouton :

· L’environnement client :

Ce bouton permet d’accéder au DAR (Détail d’accès Réseau), qui est le détail technique et commercial de l’accès Téléphonique et ADSL du client. On pourra alors savoir en quelque seconde quelle offre commerciale a choisi le client (Débit ADSL, VOIP, TV par ADSL …), ainsi qu’avoir des informations techniques, comme les dernier événements sur la ligne, les commandes en cours et des informations sur le dégroupage, la présélection et les dates de mise en service. Toutes ces informations permettent d’avoir une vue d’ensemble sur le support du client et savoir à quels types d’accès nous avons à faire. A partir du DAR on va avoir accès à d’autres outils comme les applications 20H et ZACHARI (Base des ressources techniques de chaque client France Télécom, information électrique sur la ligne, plot et numéro répartiteur, règle de routage …).

Dans le DAR nous allons avoir aussi une information importante qui est le délai de rétablissement pour lequel le client paie.

On appelle cette information la GTR (Garantit de Temps de Rétablissement) elle est de 48heures pour un contrat résidentielle mais les professionnel peuvent avoir un rétablissement qui varie entre 4heures et 24heures selon leurs contrats.

DAR : Détail accès réseau

Ici dans le cas de notre client les informations importantes sont :

- GTR : 48 heures

- OFFRE ADSL : 8 Mbits/S + Téléphone illimité VOIP + VOD Vidéo a la Demande

- Dates mises en service ligne téléphonique : 11/03/2004

- Dates mises en service ADSL : 05/02/2007

- Dégroupage : NON

- Présélection : NON

Une fois toutes ces informations recueilli, nous pouvons commencer à traiter la réclamation du client, car on connaît toutes les informations nécessaires a vite s’orienté vers les applications utiles a l’analyse de la panne client.

· Le type de réclamation :

Afin de définir le type de réclamation faite par le client il faut retourner dans l’application RECLANOO, dans l’onglet objet de la réclamation, nous avons le descriptif de la réclamation prise.

A partir de ce moment la pour complémenter la réclamation (souvent brève), on retourne dans l’application SPAS ouvrir le « CAS » noté en vert.

Et dans ce cas on va avoir une description, qui est le commentaire du dernier technicien qui a eu le client au téléphone. En général on trouve le vrai problème du client dans cette description ce qui nous permettra de nous orienter vers la bonne solution au problème. Dans notre cas, on sait que le client ne peut plus se connecter depuis 15 jour à Internet et que son modem a déjà été changer, de plus on sait que le client a une offre ADSL 8mbits/s + VOIP + VOD. Voila la description complémentaire que l’on a du dernier technicien :

Donc dans se cas la, le client peut commercialement avoir une offre 8mbits/s + VOIP + VOD, mais il a des pertes de synchronisation et son offre technique est une offre NETWOO9 + MLTB + TOIP320. Maintenant qu’on connaît la panne du client, il faut qu’on analyse le réseau et qu’on situe d’où vient la panne.

b) Analyse du réseau Haut débit :

Le réseau haut débit (ADSL) est l’accès le plus utilisé pour accéder a Internet en France. Son support est le réseau téléphonique de France Télécom, couplé a des équipement ADSL, tel que des DSLAM (Assure la synchronisation du modem et le transfert des données, situé juste après le répartiteur) et des BAS (Equipement situé en amont de plusieurs DSLAM qui assure l’authentification du client sur le réseau, établissement de la connexion).

Au vu du nombre d’équipement implanté sur le réseau, des outils de test on était mit en place afin de permettre de détecter plus facilement d’où vient la panne.

· Les outils d’analyse :

Les outils d’analyse sont nombreux et chacun permet de récupérer une information différente de l’état du réseau et des équipements, en voici la liste et leur fonctionnalité :

- Test de ligne analogique : Permet de détecter un défaut sur la boucle locale et déterminé l’endroit de celui-ci.

- Orchestra : Permet de faire des test de synchronisation sur le DSLAM sur lequel est relié le client, et permet aussi de faire un test sur le BAS pour savoir si la connexion est établie et avec quel identifiant de connexion.

- Adelia : Permet de connaître les incidents réseau sur les DSLAM et BAS autant pour l’accès Internet, que pour la VOIP et la TV.

- Tago : Permet de connaître les information relatives a la VOIP, avancement des commandes, appels émis.

Avec tous ces outils nous pouvons réussir a établir d’où vienne les problèmes rencontrer par les client qui on des problèmes de connexion et de VOIP.

· Le réseau WAN :

Le réseau WAN est la partie du réseau qui pars du modem jusqu’au réseau Internet.

Dans le Cas de notre client, une perte de synchronisation, il s’agit d’un problème sur le réseau WAN. Pour constater cette perte de synchronisation nous allons utilisé les application que nous avons, à l’occurrence, Orchestra. Pour exécuter cette application il suffit de cliquer sur le bouton rouge avec l’écriture OR dans le dossier SPAS :

A partir de ce moment la on exécute un test DSLAM ET BAS dans l’application Orchestra :

Pour notre client on se rend compte qu’au moment ou l’on a lancé le test il n’y avait pas de synchronisation établie entre son modem et le DSLAM. Le résultat du test est donc : La synchronisation des modems est impossible.

En regardant dans l’historique des test lancé dans l’application on voit un test ou la synchronisation était établie :

Un code de couleur a était mit en place pour simplifier la détection d’anomalie, vert quand tout fonctionne correctement, orange quand ça fonctionne mais qu’il y a un problème et rouge quand rien ne fonctionne.

Ici on se rend compte qu’il y a 2 parties du test qui apparaisse en orange :

- Test d’atténuation de la ligne : respect des normes NOK (non OK)

- Test de marge au bruit : respect des normes NOK (non OK)

L’atténuation et la marge au bruit dépendent directement de la longueur de la paire de cuivre et du calibre (diamètre) de ces câbles. Plus les câbles sont longs et/ou de petit diamètre, plus l'atténuation est importante et la marge au bruit est faible.

Pour remettre c’est valeurs dans les normes il y a qu’un seul moyen, baisser le débit. Si ce client a eu droit à une offre 8mbits + VOIP + TV, c’est parce que théoriquement sa ligne le supporter quand elle a était câblé à l’origine. Si elle ne fonctionne pas bien c’est parce qu’il y a du avoir des travaux depuis le temps et que des portions de câble on du être changé et donc affaiblir la résistance de la ligne.

Ici, personne ne peut être impliqué car le service commerciale a regarder son application et il apparaît que le client peut bénéficier de cette offre hors techniquement cela est impossible. Dans ce cas la le client devra ce rabattre sur une offre moins importante.

· Le réseau LAN :

Le réseau LAN est la partie réseau qui se trouve chez le client. La plupart des clients Orange possède une Live Box comme modem. La Live Box a la particularité d’être un modem triplay, c'est-à-dire que modem qui fait routeur ADSL 2+ avec borne WIFI intégré, qui permet d’avoir la TV par ADSL et qui permet d’avoir une ligne téléphonique VOIP.

Donc les clients possédant une Live Box se voie leur réseau LAN gérer par celle-ci. Ils ont la possibilité de choisir la façon de connecter a celle-ci, en Ethernet, en WIFI et en USB. Sachant que presque la totalité des ordinateurs en vente dans le commerce actuellement possède au moins une connectique USB et Ethernet, nous conseillons les clients de se brancher a la Live Box en Ethernet pour la simplicité de mise en place.

Ici, Après un contact téléphonique avec notre client qui nous a décrit sont installation LAN, nous avons :

- 1 ordinateur portable : relié en WIFI avec une carte WIFI intégré.

- 1 ordinateur de bureau : relié en Ethernet.

· Le réseau VOIP :

Le réseau VOIP, est le réseau de téléphonie par IP, c'est-à-dire la téléphonie par internet. Les communications vers tous les numéros « fixe » et « VOIP » sont gratuite et illimitée, donc cette option est très intéressante. La VOIP est une technologie récente et donc n’est pas encore au point, c’est pour cela qu’elle nécessite une grande attention au niveau de la maintenance pour éviter les blocages et une accumulation de panne. La plupart des blocages ont lieux au moment de l’activation de la VOIP. Ici le blocage est du au fait que le client n’est pas une connexion stable qui permette a sa Live Box d’activé sa VOIP.

Dans le suivie des commandes on voie qu’elle est toujours « en cours ».

A ce niveau la tant que le client n’a pas une connexion stable sa VOIP ne sera pas activé.

c) Mise en place du dépannage client :

Le dépannage du client est l’étape finale du rétablissement, selon le problème il peut être fait par téléphone ou par la prise de rendez vous, pour l’envoi d’un technicien au domicile du client.

Dans notre cas, le dépannage s’effectue à distance à partir d’une application qui permettra de changer le débit.

· Utilisation de l’application appropriée :

L’application appropriée est une application qui va agir directement sur la carte DSLAM du client pour essayer d’obtenir de bonnes valeurs qui permettront une connexion stable. Cette application s’appelle SEBA, avec celle-ci on peut :

- Reconfigurer complètement la carte DSLAM du client.

- Changer les VP/VC.

- Déconfigurer complètement la carte DSLAM du client.

On accède à la configuration du client dans l’application SEBA.

Dans la configuration du client on voit dans les « Services techniques » l’offre technique du client :

- MLTB : TV a la demande VOD

- NETWOO9 : Accès à Internet

- TOIP320 : Accès à la VOIP

On va donc modifier cette offre pour un débit moins important, du 1mbits/s + VOD + VOIP.

On va choisi l’offre approprié parmi la liste suivante :

Une fois le débit voulu sélectionné, s’affiche un tableau récapitulatif de l’ancienne et de la nouvelle offre.

On voit alors que dans la partie « Services techniques » que théoriquement on a changé l’offre complète mais que techniquement il y a que l’offre d’Internet NETWOO9 qui a était changée pour une offre NETWOO1MMAX. En résumé on a passé le debit de 8Mbits/s à 1Mbits/s.

Une fois le changement terminé, la Live Box du client va perdre sa connexion et se désynchronisé puis se réinitialiser toute seule, et à la reconnexion l’offre aura pris effet et le client sera synchronisé et connecter en 1Mbits/s.

· Solution de la panne client :

La solution de cette panne est le changement de débit, pourquoi ce changement de débit a-t-il résolu le problème de ce client ?

La contrainte d’atténuation et de marge au bruit varient selon les débits et les options contracter par le client. Voila un tableau qui va nous permettre de comparer les contraintes entre les deux débits :

Débits et options	Atténuation	Marge aux bruits
8Mbits/s+VOIP+VOD	34dB	8dB
1Mbits/s+VOIP+VOD	42dB	8dB

Dans le test fait avec Orchestra après le changement de debit on voie que toutes les valeurs sont dans les normes :

On se rappelle aussi que l’activation de la VOIP était bloquée tout à l’heure dans une étape d’activation. Maintenant normalement tout a du se débloqué dans les 6heures qui ont suivie le rétablissement.

Quelques heures après avoir retabli la connexion stable la VOIP a terminé sont activation :

· Vérification du bon fonctionnement :

Pour verifier le bon fonctionnement du client, il nous suffit de le contacter par téléphone a son domicile et lui faire des tests :

- Premièrement un test de navigation Internet pour voir si Internet fonctionne :

- Deuxièmement un test de son téléphone VOIP, pour voir si sa ligne VOIP fonctionne :

Il nous suffit de composer son numéro 09.65.00.97.69 et si cela sonne chez le client et qu’il nous entend quand il décroche cela veut dire que cela fonctionne dans le sens de la réception.

Après il faut essayé dans le sens de l’émission alors on lui demande d’appeler soit un proche soit lui-même si il a un téléphone portable et voir si il entend son correspondant au bout.